Jak odmítnout zakázku, aniž byste si spálili kontakt

Proč je „ne“ zdravé

Každá zakázka, kterou vezmete, zabírá kapacitu. Když vezmete špatnou, nemůžete vzít dobrou. A špatná zakázka vás navíc stojí energii, kterou byste dali do lepší.

Když máte plno na tři měsíce dopředu, je to signál, že máte zvyšovat ceny, ne brát všechno, co přijde. A když zakázka vychází na marži 8 %, odmítnutí není ztráta, je to zisk. Jak si spočítat, co je ještě výhodné, najdete v článku o sazbách.

Odmítnout práci, kterou neumíte, je taky profesionální. Když slíbíte obklady a neumíte je, uděláte si špatné jméno, které se šíří rychleji než dobré.

Kdy zakázku odmítnout bez váhání

Když se sejde víc než jeden z těch bodů, odmítněte. Nebude to dobrá zakázka, i kdyby čísla vypadala dobře.

• Zákazník tlačí cenu dolů ještě předtím, než ví, co všechno to zahrnuje.
• Chce začít hned a nechce nic písemně. „To dáme nějak, hlavně ať se dělá.“
• Odmítá zálohu u zakázky, kde nakupujete materiál za desítky tisíc.
• Snaží se domluvit přímo, mimo firmu, a nabízí hotovost bez dokladu.
• Zakázka je mimo váš obor a museli byste se to učit na zákazníkovi.
• Termín je nereálný a zákazník neslyší na posun.
• V komunikaci je agresivní nebo uráží předchozí řemeslníky.

Jak to napsat: tři funkční šablony

Odmítnutí má tři části: poděkování, důvod a případně nabídka alternativy. Nikdy ne jen „nemám čas“ bez dalšího — to vypadá jako výmluva.

• Kapacita: „Dobrý den, děkuji za poptávku. Do konce listopadu mám plno, takže bych vám nabídku mohl poslat až na prosinec. Pokud spěcháte, doporučuju zkusit pana Nováka, dělá podobné zakázky a je spolehlivý.“
• Mimo obor: „Děkuji za důvěru, ale na tuhle práci nemám potřebné vybavení ani zkušenosti. Nerad bych vám něco pokazil. Zkuste firmu XY, na tohle se specializují.“
• Cena: „Děkuji za poptávku. Za cenu, kterou si představujete, tuhle zakázku udělat nedokážu, aniž bych na ní prodělal. Rozumím, že hledáte nejlepší cenu, a přeju, ať to dobře dopadne.“

Doporučení konkurence se vám vrátí

Když pošlete zákazníka ke kolegovi, děláte tři věci najednou. Zákazník si vás zapamatuje jako slušného člověka. Kolega si zapamatuje, že jste mu poslal práci. A vy si držíte dobré jméno v oboru.

Většina řemeslníků tohle nedělá, protože má pocit, že přichází o zakázku. Nepřichází — ta zakázka pro ně není. A dobrá pověst se v menším městě šíří rychle.

Nezapomeňte na to, že doporučení funguje i opačně. Když kolega odmítne něco, co je pro vás ideální, ozve se vám.

Co nedělat

Neslibujte, že se ozvete, když víte, že se neozvete. Zákazník bude čekat a pak si vás zapamatuje jako toho, kdo se neozval.

Neříkejte, že nemáte čas, když je pravda, že se vám zakázka nevyplatí. Zákazník to pozná a bude se cítit oklamaný. Radši řekněte, že za tuhle cenu to nejde.

Nepomlouvejte konkurenci. Ani když si myslíte, že je to pravda. Vypadá to špatně a nic vám to nepřinese.

Nenechávejte poptávku bez odpovědi. I krátké „děkuji, ale nemůžu“ je lepší než ticho. Ticho si lidé pamatují.

Časté otázky